汽車銷售專業素質要求培養研究與實踐調（diào）查報告
商務基礎（chǔ）係（xì） 陸向華
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發布時間
2010-03-16 00:00:00.0
一、調研背景
中國國民經濟的快速發展帶動了汽車產業的迅速崛起，2009年我國汽車銷售量位居全球首位。根據現行國家（jiā）的規律和我國汽車的發展軌跡預測，國民對汽車的需求量遠未達到飽和，中國（guó）這一（yī）新（xīn）興（xìng）汽車市（shì）場，在未來一二十年裏仍會（huì）保（bǎo）持持續增（zēng）長的（de）狀態。這對（duì）汽車銷售顧問的從業（yè）人數與（yǔ）業務（wù）水平提出了更高的要求，中職技校作為汽車銷售人（rén）才成長的搖籃，也將麵臨著機遇與挑戰。一方麵（miàn），行業的（de）發展帶動了學生就業（yè），汽車銷售專業的（de）招生也是（shì）水漲船高，以（yǐ）我校2009年招生狀況為例，汽車商務專業招生人數占文科專業總人數（shù）的34%；另一方麵，我校汽車營（yíng）銷專（zhuān）業（yè）師資力量匱乏，全部的汽車營銷任課（kè）教師均是從別的文（wén）科專業轉型而來，汽車知識相對薄弱，實踐經驗更是少之又少，專業、係統教學麵（miàn）臨重重困難（nán）。自2007年以來（lái），我係多次派出教師赴汽車維修企（qǐ）業實習，這已成為我係教師（shī）實（shí）踐（jiàn）教（jiāo）學經驗積累的（de）外借力量，效果明顯，並將長期作為校企合作的重要途徑。
二、調研目的
為（wéi）加快我校汽車營銷專業教師隊伍的建設，2010年1月26日至1月31日，我係陸向華、謝芳玲、趙霞飛、楊陽等四位老師負責在南寧中達豐田汽車銷售服務有限（xiàn）公司進行了為期6天的實習，並就中（zhōng）達豐田（tián）適合我校學生的崗位素質進行了調研。此次調研目的：一是深入企業，了解企業的基（jī）本情況；二是通過調研評估（gū）企業（yè）對汽車銷售人才的綜合素質情況及要求；三是了（le）解企業對校企合作的意（yì）向及（jí）具體期望；四是（shì）通過調研，有效利用學校和企業兩種不同的教育環境和教育資（zī）源，探尋校企合作的有效方式，最終實現（xiàn）學校教學與企業（yè）需求接軌，培養出適（shì）合汽車銷（xiāo）售企業的應用（yòng）性高技能（néng）人才。
三、調研內（nèi）容
在明確調研目的的前提下，課題小組結合學校實際，確定了（le）如下調研內（nèi）容（róng）：
（一）了解汽車銷售（shòu）企業對銷售顧（gù）問綜合素質要（yào）求。
（二）汽車銷售（shòu）企業對於（yú）汽車（chē）銷售（shòu）專業理論知識及（jí）各銷售流程按照在實際工作中發揮的重要性的排（pái）序，為技工學校課（kè）程建設提供依據。
（三）汽車營銷企業對（duì）汽車營銷人員職業（yè）培（péi）訓情況及與學校聯合開展職業培訓的意向。
（四）對校企合作形（xíng）式進行摸（mō）底調查，了解企業的意向。
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四、調（diào）研對（duì）象
本次我（wǒ）們選擇實習地南寧（níng）中達豐田汽車銷（xiāo）售服務有限公司作為調研（yán）對象。相關企業概況如下：
該（gāi）公司（sī）是一家港商獨資的4S店，公司成立於2000年12月，注冊資本3230萬元人民幣，主要銷售一汽豐田及進（jìn）口豐田汽車。該公司2009年營業額逾5億元人民幣，2008、2009年連續兩年被評為“一汽豐田全國十（shí）佳金牌店”榮譽（yù）稱號。
五、調研方法
本次調研（yán）主要運（yùn）用了問卷調查法、問（wèn）詢法和觀察法等方（fāng）式方法開（kāi）展調研活動。
（一）問卷調（diào）查法 針對了解汽車銷售企業對銷售顧問綜合素質要求這一目的，調查組通過發（fā）放《汽車銷售人才培養研究與實踐調查問卷》的方式（shì），收集企業的相關數據和了解企業基（jī）本情況和對學校在汽（qì）車營銷人（rén）才培養的相關期望。
（二）問詢法 我們分別與該企業的銷售（shòu）部經理、銷售總監、展廳經理、服務（wù）經理、車間主任等企業代表開展座談，他們從事（shì）汽車（chē）銷售、維修（xiū）工作多年，對（duì）汽車銷售業務（wù）及售後服務市（shì）場都有較為深入的了（le）解。我們就汽車銷售流程的重要性排列、校企合作方式探討、實習生管理等問題進行了深入探討。
（三）觀察法 課題組成員還參觀（guān）了以上企業的（de）銷售展廳、倉庫等場所，通過企業標語、掛牆崗位職責、員工（gōng）精神麵（miàn）貌、服務禮儀及服務語言運用等方麵（miàn）的觀察（chá），我們大致了解了企（qǐ）業的（de）文化，員工素養要求（qiú），為調研結果的分析提供了依據。
六、調研過程
為確保調研工作的順利開展，調研活動分三個階段進（jìn）行（háng）。
第一階段：1月26日至1月29日分成兩組同時在汽車銷售展廳、售後前（qián）台接待區見習汽車銷售員及維修接待（dài）崗位。
第二階段：1月30日教師集中（zhōng）討論銷售崗和汽車維修接待崗工作流程和人員素質要求；並製定問（wèn）卷調查表。
第三階段：1月31日與企業代表座談，發放調查問卷表並進行數據收集及資料收集。
第四（sì）階段：實習結束，2月份教師自行完成調查報（bào）告
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七、調研結果
問卷的問題設置從以下五方麵開展（zhǎn）調研，課題組從（cóng）回收的問卷中進行（háng）數（shù）據匯總、采集，得出如下調研結果：
（一）企業對（duì）技校畢業生的評價反饋調查
1、劣（liè）勢調查：100%的企業代表認為技校學生工作經驗不足，培養成本（běn）高；
100%的企業代（dài）表認為技校學生（shēng）職業素（sù）養不足。
2、優勢調查：100%的企業代表評價（jià）技校學生可（kě）塑性強，100%的企業代表評價技校學生能服從企業管理，50%的企業代表評價技校學生執行能力強。
（二）企業銷售顧問資質調查結果
1、人員職業資格認（rèn）證調（diào）查：持汽車金融資格專員（yuán）證占3.33%，持二手車評估資格證的占 16.13%，持汽車銷售員資格證占0%，持汽車營銷資格證占0%。調查（chá）中，所有的企業表示有必要參加由勞動部門組織的汽車銷售員資格認證考試，獲得從業資格證。
2、企業對員工職業能力（lì）及知識結構要求的調（diào）查：對職業素養的重要性排序為團隊合作（zuò）能力、身體素質、溝通能力（lì）、商務談判能力、心理素質、汽車知識、應用寫作、營銷策劃。
3、汽車銷售企業對銷售流程的重要性排序依次為：需求分析、展廳接待、協商議價、交車、售後回訪、協商議價、試乘試駕、售前準備、產品介紹
（三）員工在職培訓狀況調查結果
1、職業（yè）能（néng）力培訓需求意向調查：調查（chá）顯示，選（xuǎn）擇培訓服務禮儀的占53.31%，選擇培訓銷售心（xīn）理學的占60%，選擇培訓服務語言規範（fàn）的占62.41%，選擇培訓談判技巧的占72.24%。
2、員（yuán）工（gōng）培訓渠道調查：企業內部培訓占100%，廠家培訓占100%。
（四）企業對銷售顧問（wèn）的需求意向調查結果
1、銷售顧問需求意（yì）向（xiàng）調查：調查結果顯示，50%的汽車營銷企業當（dāng）前急需招聘新員工（gōng）。招聘新員工人數與現有員工的比例是1︰10。
2、新招銷售顧問主修（xiū）專業方向調查：調查結果顯示，選擇汽車維（wéi）修（xiū）畢業生的企業占50%，選擇（zé）市場營銷畢業生的占（zhàn）100%，選擇汽車商務畢業生的（de）占50%。
（3）企業招聘渠道（dào）調查：調查顯示，選擇去專業學校招聘的占100%，網絡招聘的占100%，人才交流會招聘的（de）占50%。
（五）校企合作方式意（yì）向調查
100%企業選擇接納技校畢業生頂崗實（shí）習（xí），50%的企業選擇學校選（xuǎn）派老師到企業進行相關職業能力（lì）的培訓。
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八、調研結論和（hé）建議
通過對以上調查結（jié）果的分析，課題組進行了認真細致的研究，結（jié）合學校（xiào）人才培養實際情況（kuàng），得出結論及建（jiàn）議如（rú）下：
（一）學校教育應根據企業中（zhōng）的畢業生實際情況，加強學（xué）生職業素養教育。
1、學（xué）校教育（yù）應根據企業中的畢業（yè）生實際情況，加強學生職業素養教育。
首先要重視學生團隊協作精神的養（yǎng）成。團隊協作精神是現代企業精神的重要組成部分，是促進企業凝聚力、競（jìng）爭力不斷增強（qiáng）的精神力量。成功的企業，都有一個共同（tóng）點即企業內部上下同心，企業各部門相互支持（chí），協調一致。競爭激烈的汽車銷售（shòu）企業更是如此，銷售員隻有將自己融入團隊之中，擁有理（lǐ）解（jiě）他人（rén）、包容他人胸懷，變“單幹”為“群幹”，才能在團隊實（shí）現利益的過程（chéng）中展現出自（zì）我價值。技校（xiào）學生由於年齡小、閱曆（lì）淺（qiǎn）薄，團隊意識較為薄弱。更重要的（de）是技校學生在初中階段（duàn）大（dà）多是應試教育的失敗者（zhě），既往的“失敗”經曆使他們習慣性地將（jiāng）自己定位為一個被管理者。部分學生表現為以自我為中心，不會與人溝（gōu）通、交（jiāo）流和合作。所以在技校教育中我們應探討如何培養學（xué）生（shēng）團（tuán）隊協助精神。首先，技校教育應淡化學習成績在學生考核中的比重，增加考核項目，如參加集體活動的次（cì）數、好人好（hǎo）事、策劃集體活動的次（cì）數等等。學校應多創造機（jī）會讓學生發揮自己的特長，增強自我認同感。其次，教學組織中學生領（lǐng）導的任命要兼顧公平。例如我校在汽車銷售（shòu）專業（yè）班級中一直使用（yòng）“輪（lún）值經理”的課堂（táng）管理模式，每周輪換一名（míng）學生作為“輪值經理”。“輪值經理”除了佩戴標誌牌表明身份外，學生在上課過程中以銷（xiāo）售部（bù）經理的身份組織課前的集會、負責學生的考勤、課堂中違紀（jì）情況（kuàng）的記錄、課後的總結，每周（zhōu）輪值結束還要以口頭和書（shū）麵匯（huì）報的形式匯（huì）報自己的工（gōng）作心得（dé）體會。通過輪（lún）值經理（lǐ）的角色扮演，學生就能（néng）用行動去感受每個人在團隊中的表現（xiàn）都會直接影響到（dào）管理者的決策以及團隊任（rèn）務的完成效（xiào）果。再次，在教學中引入小組學習、小組競爭的方式組織課堂。在一節課中把學（xué）生分成若幹（gàn）個小組，由小組共同完（wán）成學（xué）習任務。在任務（wù）考核階段通過嚴格的評分標準對任務完成（chéng）情況進行（háng）相互評分、相（xiàng）互點評。為了完成（chéng）任務，小（xiǎo）組成員會竭盡所能發（fā）揮自己的作用，共同（tóng）完成預定目標。
2、要重視職（zhí）業定位，培養服務意識。
教學中（zhōng）應重視（shì）培養（yǎng）學（xué）生“服務”意識的培（péi）養。教學中明確學（xué）生的職業定位，讓學生明確自己就是一名未來銷售企業中的一線員工，工作職責（zé）就是用自身的專業知識幫助客戶買到一（yī）款合適的（de）汽車。工作中要隨時麵對客人（rén）“個（gè）性化”的要求（qiú），甚至有些要求是不合理的、是苛刻的。這就要求學（xué）生要樹立良好的服務（wù）意（yì）識，培養學生熱愛工作崗位（wèi），以積極的心態、良好的服務技巧去迎接工作中可能出現的情況。這種意識的養成得益於教師（shī）日常的教學中的潛移默化與思想引導。隻有這樣才能幫助學生更（gèng）快更好地適應社會。
3、要（yào）培養學生終身學習的習慣。
培養學生“終身（shēn）學習”的意識也是必要的。知識社會的今天，知識更新的速度是日新（xīn）月異的，汽車行（háng）業更是如此，市場上某個品牌（pái）汽車新款剛麵市，另外一種具有更（gèng）高科技含量的車型又將隆重登場（chǎng），要想在崗位上保持競爭力，隻有不斷保持鑽研新科學、新（xīn）技術在汽車的運用，才能以獨到的角度幫助客戶分析什麽樣的汽車才是適合他們的，同時也是解決“這款車為什麽適合您”的（de）問題。其次，汽（qì）車銷（xiāo）售係統學科體係涵蓋方方麵麵，商務禮儀、銷（xiāo）售心理學、汽車基礎知識、汽車（chē）文化、金（jīn）融保（bǎo）險、談判技巧、語言藝術、時（shí）事政治等都是（shì）一個（gè）銷售員必須掌握的基本（běn）常識和職業能（néng）力。這（zhè）當中有部分知（zhī）識（shí）是靠後續（xù）的學習來得到的。另外，由於銷售崗（gǎng）位新老交（jiāo）替、人才（cái）流動性大的特點，學生將來務（wù）必麵（miàn）對向其他行業、其他崗位遷（qiān）移的現（xiàn）實，所以樹（shù）立“終身學習”的意識和習慣有利於學生重視個人職業生涯的規劃與發展。這些意識的養成得益於教師的言傳身（shēn）教與技工學校學風建設（shè）的結果。
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（二）政府勞動部門、學校、企（qǐ）業三者共同協作，提升企業銷售顧問資質
調查顯示（shì），在汽車維修企業中（zhōng），持汽車金融資格專員證占3.33%，持二手車評（píng）估資格證的占（zhàn） 16.13%。而持汽（qì）車銷售（shòu）員（yuán）資格證占0%，持汽車營銷資格證占0%。在如此（cǐ）大規模的汽車銷售企業，居然沒（méi）有一個（gè）銷售（shòu）人員持有汽車銷（xiāo）售員資格證或汽車營銷資格證，這是一（yī）個十分不正常的現象。從調（diào）查中了解到，所有的企業都希望政府勞動部門組織的開展（zhǎn）汽車銷售員資（zī）格認證工作，以從根本（běn）上解決汽車營銷企業營銷人（rén）員的職業資格問題。要解決這一問題，學校、政府勞動部門、企業三者都需參與其中，首（shǒu）先政（zhèng）府勞動部門給予政策保障，學校提供職業培訓，企業組織人員參加培訓，培（péi）訓合格後，政府（fǔ）勞動部門發放相應（yīng）的職（zhí）業資格證書。
（三）加強學校與企業“雙向互補”，提升校企合作互利雙贏的水平與層次
調查結果顯示，企業對營（yíng）銷人員的培訓100%采取內部培訓（xùn）方式，而這樣的培訓方式難以提高（gāo）營銷人（rén）員職業素質。因此（cǐ），企業需委（wěi）托專業的學校對銷售人員進行係統培訓，才能切實提高營銷（xiāo）人員的職（zhí）業素質。在學校，大多汽車營銷專（zhuān）業教（jiāo）師（shī）是從其他專業轉化而來，具備營銷理論知識，但缺乏汽車營銷實踐及對汽車專業知（zhī）識，需深入企業第一線進行營銷實踐。企（qǐ）業和學校有共同的合作需求，具備合作的可能性和共同訴求。
首（shǒu）先學校應定期地選派汽車銷（xiāo）售專業教師到企業一線進行頂崗（gǎng）實習。在我國，汽車銷售的教學研究起步比較晚，技工學校現有的汽車（chē）銷售專業教師多是（shì）從其（qí）他專業轉型而來。在這（zhè）種（zhǒng）背景下（xià），專業教師在知識轉（zhuǎn）型、業務（wù）技能培訓、綜合素質方麵的缺陷和差距是顯而易見的。實際教學中往往出現重（chóng）理論、偏實訓；案例分析取代銷售實訓；在（zài）黑板上賣（mài）汽（qì）車的現象。教師在（zài）學（xué）校資源（yuán）的基礎上難以適應當（dāng）前教學改革的（de）要求。所以技工學校有計（jì）劃的選派專業教師深入企業頂（dǐng）崗實習（xí），能彌補我（wǒ）們在教學、實（shí）訓中存在的缺陷，加快技校汽車銷售專業（yè）教師隊伍的建設。學（xué）校應堅持（chí）專（zhuān）業教師有（yǒu）計（jì）劃到企業實習的製度。教師可以在實習期間從（cóng）事汽車銷售、汽車保險代理、汽車倉庫保管等（děng）崗位的實習，就汽車專業理論知識（shí）在實（shí）際（jì）工作（zuò）中的運用、汽車銷（xiāo）售的流程、崗位職責以及基本商務禮儀進行深入具（jù）體的學習。教師實習期滿由（yóu）企業、服務對象進行考（kǎo）核，以此監督專業教師的實習活（huó）動。
其（qí）次，學校應為企業量身定做培訓（xùn）方案，為企業送培訓、送服務，以此提（tí）升校企合作互利雙贏的水平與層次。在實（shí）際中，我（wǒ）們感受到這樣一個（gè）現象（xiàng）：學校教師樂於（yú）去企業實習（xí），企業是被動（dòng）甚至被迫接受教師到企（qǐ）業（yè）實習。出（chū）現（xiàn）這一現象（xiàng）的原因在於企業和學校對待這一（yī）問題的立場不同（tóng），學校專業教（jiāo）師認為去企（qǐ）業實習是“收獲”，企業認為這是自己的“給與”、“付出”，所以就必（bì）然會出（chū）現老師熱（rè）衷到企業實習，企業敷衍（yǎn）對待的場麵。為使校企合作辦學模式得到健康、穩定的發展，學校應為企業銷售團（tuán）隊進行相（xiàng）關職業能力培訓，諸如企業認為急需要培訓的商（shāng）務禮儀、汽車商務談判、銷售心理學（xué）等方向（xiàng）的（de）培訓課。培訓課堂可以采用體驗式教學法、行為導向教學法等互動性突出的組（zǔ）織方（fāng）式，提高學員的課程參（cān）與度。
（四）學校應根據（jù）企業的工作實際調整教學中各實訓課程的課時比重。
調查顯示：汽車銷售企業對銷售流程（chéng）的重要性排序依次為：需求（qiú）分析、展（zhǎn）廳接待、協商議價、交車、售（shòu）後回訪、協商議價、試乘試駕、售前準備、產品介紹。可（kě）見（jiàn）企業注重的是銷售員（yuán）對客戶的分析以及運用心理（lǐ）戰術來促進銷售這一環節（jiē），產品是基於客戶認同銷（xiāo）售員的基礎之上的附屬物。這個結果與我們在汽車銷（xiāo）售課程（chéng）中各實訓模塊的重要性（xìng）理解有較大出入。中達豐田的企業代表認為（wéi）一次（cì）成（chéng）功的銷售過程（chéng）80%的時間用於對客戶的需求（qiú）分析與友好（hǎo）性交談（tán），隻有20%的時間用（yòng）於對（duì）汽車知（zhī）識的介（jiè）紹。甚至中達有（yǒu）少數的銷售顧問對汽車的了解僅僅限於對展廳待（dài）售汽車配置參數的了（le）解與汽車的駕駛。所以個人觀點認為今後在教學中要適當加（jiā）大需求分（fèn）析、協商議價（jià）、協商（shāng）議價等能力（lì）的培養。